Ce n’est pas vraiment une actualité brûlante ; en fait, c’est une actualité tous les jours depuis bien longtemps tant le phénomène est récurrent. Personnellement, disons que cette actualité est dû à ce que la même semaine, j’ai eu deux interviews sur le phénomène eBay et une de ses excroissances, Paypal. La première mardi à La Facture ; l’autre ce soir à J.E.

Pour voir les deux reportages, aller ici :

- La Facture
- J.E.

Dans les deux cas, on évoque le problème suivant : un vendeur vend un produit par eBay ; produit ayant suffisamment de valeur pour justifier d’utiliser l’intermédiaire Paypal. Sauf que Paypal ne garantie pas tout. Et la personne perd le produit vendu et Paypal demande en plus que le vendeur lui rembourse le prix du produit vendu.

Dans le reportage de La Facture, le point que je trouvais vraiment intéressant consistait à douter du système de « rating » avec des étoiles montrant si l’on est un bon ou mauvais vendeur ou acheteur. Un système que j’ai toujours défendu et qui constitue une très belle initiative d’autorégulation. Sauf que, ceci étant dit, cela n’empêche pas que des mises à jour doivent sans doute être proposées. Notamment, on peut douter de la non comptabilisation des commentaires « neutres » que la personne déçue peut faire dans le calcul du chiffre de satisfaction. François Sanche, journaliste à La Facture, m’a notamment fait connaître une page où l’on indique les commentaires associés à un membre eBay. Or, relativement à un très gros vendeur (plus de 25000 transactions) dont une personne s’est plaint, on se rend compte qu’il y a pas mal de commentaires « neutres » qui sont franchement des commentaires de plainte. L’on voit aussi qu’il y a beaucoup de mauvais commentaires et malgré cela, le membre à un taux de 98% (ce qui apparemment, n’est pas si bon que cela).

Sans doute donc, eBay, qui a toujours été à l’écoute de solutions pour davantage de confiance, va devoir réévaluer son système de notation.

Dans le reportage de J.E., le coeur du débat portait surtout sur le contrat Paypal. Et dans ce cas, l’on est face, selon moi, au cas classique du contrat illisible. Des contrats en fait, sur lesquels je ne reviendrai pas, mais qui présentent manifestement une capacité de lisibilité douteuse. C’est d’autant plus problématique que l’on est dans un cas de « vente de sécurité », de vente d’assurance et il est donc particulièrement important de mettre l’exergue ce sur quoi la protection n’est pas assurée. Cela ressemble en effet à ce que les common lawyers appellent le "fundamental breach", à savoir, un contrat ne peut « vendre » quelque chose et, dans ce même contrat, s’exonérer de son contraire.

En résumé, j’ai toujours eu un point de vue très favorable sur eBay, et cela continue malgré tout. Sur Paypal, il me semble qu’en terme de « marketing contractuel », peut mieux faire.